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热线12319:让城市管理更高效

来源: 中国宣城网  编辑: 夏彩云  更新时间: 2019-03-19 08:09

    公共下水道堵塞、井盖缺失、楼下商户乱倒污水、工地施工噪音扰民……遇到这些问题,你会怎么办?如今,不少市民的选择是拨打12319城管热线。

    3月19日是我市第三个“12319城市管理宣传日”。日前,记者从市城市管理监督指挥中心了解到,2018年,这条受理群众举报、投诉、咨询和建议的服务热线,共接听城市管理问题7460件,立案派遣3259件,处置结案3092件。

    这些数据不仅反映了市民对城市生活品质提升的要求,也体现了全民管理城市的参与度越来越高。

    身边的“大管家”

    3月13日15时,市城市管理监督指挥中心大厅里,不时响起电话铃声,在接线员的电脑12319城市管理热线界面上,记者看到详细受理、立案、派遣、处置、回复、核查、回访结案等选项。

    “您好,这里是12319城市管理服务热线,有什么能帮到您?”接线员一边接听电话,一边在电脑上记录下案件信息,并及时将案件通过数字城管系统下派到有关责任单位处理。

    城市管理监督指挥中心副大队长梅根英告诉记者,12319城市管理服务热线作为24小时市民投诉热线,为市民受理解决日常生活中水、电、气、道路、噪音、油烟等各类城市管理问题,是数字城管信息来源的重要渠道,也是我市处置应急突发事件的综合指挥平台。

    12319热线自2011年开通以来,全天候24小时为市民服务,保证市民反映的问题有问必答、有诉必查,事事有回音、件件有结果,建立了集市民举报、咨询、便民服务为一体的服务平台,从根本上保障了民生,规范了秩序,化解了矛盾。不少市民表示,这条热线俨然成为了市民身边的“大管家”。

    高效的“微信群”

    2018年2月,有市民拨打12319城市管理服务热线反映,市区浙商酒店门口有个井盖缺失,对过往的行人造成安全隐患。

    接到电话举报后,数字城管的工作人员第一时间通过数字城管平台,将这一问题派遣到各相关管线单位。各管线单位均表示不是自家的井,只好召集各管线单位到现场察看。到现场后,大家发现此井并未投入使用,经过多方商议,市政部门主动把此井用水泥浇灌,这才消除了安全隐患。

    经过上次井盖缺失的问题,为了更好地处理不明权属井盖和杆线,城市管理监督指挥中心3月2日建立了“宣城数字城管(井盖、杆线)”工作微信群,方便及时调度井盖、杆线的突发问题,并要求在群里回复案件处置最新进展、结果。微信群在处理井盖、杆线问题中发挥了重要的补充作用。

    这样的例子不胜枚举。2018年9月14日晚上9点,12319城市管理服务热线接到市民举报,称阳德西路八中门口发现有大量线缆掉落,横贯整个路面。接到电话后,数字中心立刻通过“宣城数字城管(井盖、杆线)”微信群及时调度。

    收到通知后,各管线单位立刻赶到现场连夜进行了处理。最后,这起突发事件从接听受理到处置完毕,前后不到1小时。

    畅通的“热线网”

    近年来,12319热线的服务半径在不断延伸——

    2018年,市城市管理监督指挥中心立足本市城市管理现状,整合视频资源,与公安完成治安视频和交通电子警察卡口数据的共享,拓展了平台数据采集渠道,有力地支撑了市容及三车管理工作,为智慧城管建设初步建立了数据共享机制。

    尤其值得注目的是,目前,我市实现了市级“12319”云呼叫,所辖6个县市二级呼叫全覆盖,织起了一张畅通的“热线网”。按照“第一时间接听、第一时间处理、第一时间回访”服务理念,目前全市已经建全“一级监督、二级指挥、三级管理、四级网络”体系,基本实现市、区、街道、社区四级联动的城市管理和为民服务工作体制机制。

    这张“热线网”更高效。在推动12319热线24小时全天候接听受理的基础上,市城市管理监督指挥中心积极与12345、110、5280等热线互联互通,实现“一号拨通,无缝转接”。与此同时,中心常年在宣城交通1061电台“每周一播”、“每日一报”,在宣城日报、市政府等网站实时刊播,实现政府统一领导、部门协调配合、社会共同参与的城市治理体系。

    2018年,平台共受理“12319”群众咨询、举报及投诉7460件,坚持“每周一播”(连线1061)计43次、数字宣城“每日一报”计238次;向“12345”政务服务热线报送“每日‘12319’城市管理服务热线交办情况”189期、月报9期。(本网记者 徐静雅)

策划:唐燕群 编辑:焦琨 孙丽莉 路遥 制作:夏彩云

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